Digitaalisen muutoksen myötä palveluiden tarjoamisesta poistui aika- ja paikkariippuvaisuus. Kehitys on avannut kilpailun globaalisti. Globalisaatio sekä kansainvälinen palvelukaupan vapautuminen ovat edesauttaneet muutosta. Palvelumallin digitalisoituminen on tuonut yrityksille huomattavia kustannussäästöjä ja parantanut tuotteiden katteita. Sähköiset palvelumallit ovat avanneet myös uusia mahdollisuuksia ja mahdollisuuden laajentumiseen uusille globaaleille markkinoille, mutta samalla tehneet asiakkaiden kynnyksen vaihtaa palveluntarjoajaa matalimmaksi sähköisissä palvelukanavissa. Yritysten tarjoamien palveluiden tulisi olla saatavilla vaivatta ja käytön tulisi olla helppoa. Palvelukokemuksen pitäisi olla myös monikanavainen eli palvelun tulisi olla yhtä tasokasta kanavasta riippumatta.
B2C-verkkokauppa muokkaa asiakkaiden odotuksia
DHL:n teettämästä tutkimuksesta käy ilmi sähköisen kaupankäynnin vaikutuksia B2B-liiketoimintaan kansainvälisessä verkkoliiketoiminnassa ja sen muutoksessa asiakkaiden odotusten kasvaessa B2C-tyyppisen asiakaskokemuksen suuntaan
Sähköisen kaupankäynnin vaikutuksia B2B -liiketoimintaan (mukaillen DHL 2018)
Kolme keskeisintä hyötyä, jotka tulevat paremman asiakaskokemuksen huomioimisesta, ovat vähenevä ja hallittava asiakkaiden vaihtuvuus, nykyisten asiakkaiden arvon kasvattaminen sekä parantunut asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys. Hallittavissa olevaan asiakkaiden vaihtuvuuteen vaikuttavat yhtä lailla investoinnit ihmisiin, prosesseihin ja oikeisiin teknologioihin. Joidenkin yritysten kohdalla vaihtuvuus on matalampaa, jos tuotteiden käyttöönottokustannukset ja siihen investoitu aika on huomattava. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei asiakkaan prosessien parantaminen olisi keskeisen tärkeää yrityksen menestymisen kannalta.
Asiakaskokemuksen vaikutus yritysten kasvuun
Watermark Consulting toteutti Yhdysvalloissa seurantatutkimuksen vuonna 2015 asiakaskokemuksen kehityksen tärkeydestä. Taulukosta käyvät ilmi tutkimuksen tulokset. Yritykset, jotka panostivat pitkäjänteisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen, kasvoivat 80 prosenttia enemmän osakemarkkinoilla kuin yritykset, jotka eivät keskittäneet resursseja asiakaskokemuksen kehittämiseen.
RightNow Technologiesin (2010, 2) tekemästä tutkimuksesta kävi ilmi, että positiivisen asiakaskokemuksen saaneista asiakkaista 85 prosenttia oli valmiita maksamaan jopa 25 prosenttia korkeampaa hintaa taatakseen positiivisen asiakaskokemuksen. Tutkimuksesta selvisi myös, että tyytyväiset asiakkaat lisäävät suositteluja ja ovat uskollisia hyvän asiakaskokemuksen johdosta. Sen sijaan tyytymättömien asiakkaiden on yhä helpompi vaihtaa palveluntarjoajaa. Gallupin (2016) tekemästä tutkimuksesta selviää, että peräti 71 prosenttia yrityksistä on valmiita ja halukkaita vaihtamaan liiketoiminnan kumppaninsa toiseen toimittajaan asiakaslähtöisyyden puutteen vuoksi.
LÄHTEET
DHL. 2018. Dhl and cranfield school of management report: e-commerce is transforming B2B. Saatavissa: https://www.dhl.com/global-en/home/press/press-archive/2018/dhl-and-cranfield-school-of-management-report-ecommerce-is-transforming-b2b.html#.
Gallup Inc. 2016. Guide to Customer Centricity. Analytics and Advice for B2B Leaders. Saatavissa: https://www.gallup.com/analytics/267998/advice-for-b2b-leaders.aspx.
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.
Martinez, M., Metha, N., Murphy, L. & Steinman, D. 2016. Customer Success. Hoboken: John Wiley & Sons Inc.
RightNow Technologies. 2010. Customer Experience Impact Report. Saatavissa: https://www.slideshare.net/RightNow/2010-customer-experience-impact.
