Kun yritys miettii verkkoliiketoimintaan siirtymistä, on tärkeää selvittää asiakkaiden toiveet uudelta digitaaliselta myyntikanavalta. Ostajat ja myyjät arvostavat verkkokaupassa usein eri toiminnallisuuksia. Taulukosta selviävät Postin vuonna 2021 toteuttaman tutkimuksen tulokset. Tutkimuksesta ovat nähtävissä myyjien ja asiakkaiden erilaiset odotukset B2B-verkkoliiketoimintaa kohtaan, joita ovat esimerkiksi reaaliaikaiset tuotteiden saatavuustiedot, tilausten seuranta, integroitavuus ja sujuva vanhan tilauksen uusiminen.
B2B-asiakkaiden ja myyjien odotukset verkkokaupalta (mukaillen Posti 2021, 20)
B2B-asiakkaat ovat entistä valmiimpia ottamaan käyttöön uusia hankintamalleja hyvinkin nopeasti selviää Postin (2021, 20) toteuttamasta vuosivertailututkimuksesta. Yrityksille osa digitaaliseen liiketoimintaa siirtymisen hyödyistä onkin usein selvillä. Seuraavasta taulukosta selviävät Forresterin (2017) tekemän tutkimuksen mukaan päällimmäiset syyt digitaalisen myyntikanavan kehittämiseen asiakkaiden näkökulmasta. Taulukosta käyvät ilmi keskeisimmät syyt asiakkaille siirtää tilausprosesseja offlinesta verkkokauppaan, jotka ovat esimerkiksi ympäri vuorokauden auki oleva myyntikanava, nopeammat prosessit, kattavammat saatavilla olevat tuotetiedot sekä tilauksen tilan vaivaton seuranta.
Keskeisimmät syyt siirtää tilausprosessit offlinesta verkkokauppaan (mukaillen Forrester 2017)
Digitaalinen muutos tulisi toteuttaa asiakaslähtöisesti eli asiakas edellä
Miksi asiakkaiden kuunteleminen sitten on niin tärkeää? Vastaus on yksinkertainen: Jos rakennetaan verkkokauppa kuuntelematta asiakasta, investoidaan huomattavat summat pääomaa sivujen kehittämiseen, joita asiakkaat eivät välttämättä edes käytä. Tulee muistaa, että menestyminen verkkoliiketoiminnassa on yhtä kuin asiakkaan työn helpottaminen. Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet uuden ikäpolven myötä. Lisäksi ostokäyttäytyminen on muuttunut ja se, kuinka yritysten tulee täyttää asiakkaiden tarpeet.
Varma keino epäonnistua digitaalisessa projektissa on ratkaista väärää ongelmaa
Väärän ongelman ratkaisu on paljon yleisempää kuin, että saavutettaisiin väärä ratkaisu oikeaan ongelmaan. Siksi suunnittelutyössä on ehdottoman tärkeää asettaa ihmiset kehittämistyön keskiöön, ei teknologiaa, organisaatiota tai suunnittelijoiden henkilökohtaisia ennakkokäsityksiä. Digitaalisen muutoksen onnistumisen edellytys on yrityksen kyky yhdistää liiketoiminnalliset päämäärät, teknologiset mahdollisuudet ja asiakkaiden tarpeet.
Autamme asiakkaitamme datan yhdistelyssä, analysoinnissa ja hyödyntämisessä
Autamme asiakkaitamme tuottamaan menestyviä palveluita, joissa yhdistyvät ymmärrys yrityksen liiketoiminnasta, palvelun käyttäjistä ja digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Datan yhdistely eri lähteistä, analysointi sekä hyödyntäminen päätöksenteon tukena tuovat asiakkaillemme merkittävää kilpailuetua.
Lähteet:
Forrester. 2017. Forrester/Internet Retailer Q1 2017: B2B Buy-Side Online Survey.
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.
Posti. 2021. B2B-verkkokauppaopas. Saatavissa: https://www.posti.fi/fi/yrityksille/vinkit-ja-caset/verkkokauppa/verkkokauppaopas-2021.
