Riippumatta yrityksestä tai toimialasta verkkokaupan menestymisen ytimessä on hyvä asiakaskokemus. Hyvä digitaalinen asiakaskokemus saa asiakkaat tuntemaan itsensä kuulluiksi, nähdyiksi ja arvostetuiksi. PWC:n Yhdysvalloissa teettämässä tutkimuksessa selvisi, että asiakkaista 59% ei enää asioinut yrityksen kanssa useiden huonojen kokemusten jälkeen, vaikkakin asiakkaat pitivät yrityksen tuotteista. Puolestaan 17% asiakkaista suuntasi muualle vain yhden huonon kokemuksen jälkeen. Tällä on ratkaiseva merkitys yrityksen kasvussa, sillä 2% nousu asiakkaiden säilyttämisessä vastaa 10% leikkauksia henkilöstökuluissa.
Korkean vaihtuvuuden lisäksi parempi asiakaskokemus saa asiakkaat palaamaan viisi kertaa todennäköisemmin ja suosittelemaan yritystä neljä kertaa todennäköisemmin myös muille.
Mistä tekijöistä verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu?
PWC:n tutkimuksessa kävi ilmi, että lähes 80% amerikkalaisista kuluttajista pitää verkkokaupassa tehokuutta, mukavuutta, asiantuntevaa- ja ystävällistä palvelua tärkeimpinä elementteinä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Yhdysvaltojen ulkopuolella olevat kuluttajat arvostavat tehokuutta, jopa enemmän kuin amerikkalaiset kuluttajat. Tehokkuus tarkoittaa nopeaa palvelua, nopeaa toimitusta ja verkkokaupan tehokasta toimivuutta.
Asiakkaat odottavat verkkokaupan toimivan aina. He haluavat verkkosivujen ja mobiilisovellusten olevan käyttäjäystävällisiä, nopeita ja helppokäyttöisiä, jossa automaatio voi helpottaa ostokokemusta.
Teknologian ketteryydellä on iso rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä. Jotta yritys voi vastata asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin, pitää yrityksellä olla teknologista vapautta julkaista nopeasti uusia projekteja ja kokeiluja, kun loppuasiakkailta saatu palaute sitä edellyttää.
Miten parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta?
Datan keräämisestä on viime vuosien aikana tullut helpompaa kuin koskaan aikaisemmin. Samaan aikaan oikeasti hyödyllisen datan erottaminen on vaikeutunut, jonka seurasuksena yritysten tuleekin kiinnittää huomiota datan oikeellisuuteen. Kehitystyössä tulisi hyödyntää tiedon eri ulottuvuuksilla asiakas-, myynti- tuote-, tilaus-, toimitus-, sekä ulkoiset datalähteet. Verkkokaupan asiakaskokemusta parantavia elementtejä ovat muun muassa:
| Hakuominaisuuksien kehittäminen | Verkkokaupan sisäiset hakutulokset, trendaavat avainsanat jne. |
| Sivun latausnopeuden parantaminen | Bounce rate / nopea poistuminen, lue lisää nopeuden tärkeydestä ja sen kehittämisestä. |
| Tuotetietojen täydentäminen | Sitoutuminen, konversio, palautusprosentti, reklamaatiot jne. |
| Ystävällisen ja asiantuntevan palvelun kehittäminen | Asiakaspalvelun keskimääräinen vasteaika, asiakaspalvelun keskimääräiset kosketuspisteet jne. |
Lisäksi tärkeysastetta kasvattavat jatkuvasti muun muassa:
- Sosiaalinen ostaminen ja somen hyödyntäminen suoraostoissa
- Kanta-asiakasohjelmat
- Läpinäkyvä vastuullisuus
Hyvä asiakaskokemus minimoi kitkan, maksimoi nopeuden ja tehokkuuden sekä ylläpitää inhimillistä elementtiä, jotka on upotettu automaatioon, tekoälyyn tai muihin teknologioihin.
Lue myös seuraavat artikkelit:
